カレントアウェアネス
No.203　1996.07.20

CA1076

インターネット時代の電話レファレンス・サービス

インターネットの時代に電話レファレンスが論じられることはもはやなかろうと考えていたが，そうでもないようだ。そもそも電話レファレンスを論じたものは少なく，日本では皆無に等しい。また，図書館にかかってくる電話は増え続けているにもかかわらず，業務上の明確な位置づけはなされていない。Quinnは電話レファレンスについてこれまでに書かれた諸論文を要約，紹介し，電話レファレンスを過小評価すべきでないとする。さらに研修と様々な新技術の利用により，電話レファレンスの改善を図るべきだとしている。こうした議論の背景には，公共図書館はコミュニティからそのサービスを評価されなければ存在意義をも認められなくなるという米国の図書館事情がある。

Quinnは，電話レファレンス・サービスについては，これまで回答の正確さを中心に論じられ，調査がなされてきたが，正確さだけを問題にすべきではないと言う。ちなみに回答の正確さは，約50〜60％と言われることが多い。利用者にとっては，図書館員が−しばしば来館利用者を待たせながら−忙しく調査している様子が見えないのに，やたら待たされてしまうのも困ったことなのである。そこで，スピーディで，エチケットを守り，機転のきく対応をすること，広報活動等が重要であるとする。さらに公平なサービスを行うための方針として，例えば医学，法律，ビジネス等の質問に対する回答のガイドライン（CA864参照）を定めることも必要であるとする。

研修の重要性については，電話器の使い方に始まり，電話レファレンス用のコレクション構築，その使い方，オンライン・サーチ，利用者とのコミュニケーション，スタッフ同士の協力等にいたるまで，様々な説，諸機関の実例が挙げられている。商用データベースの提供会社が無料電話相談サービス要員に厳しい研修を課していること，州内に無料電話サービスを行っているアラスカ大学では民族的，文化的多様性に対する配慮が研修に含まれていることなども記されている。

新技術の導入については，多様な検索が可能なハイパーテキストの利用，WWWの図書館関係のホームページは便利であるが，Gopherは階層構造に基づく検索システムが面倒なため，あまり電話レファレンスに用いられていないこと，また，24時間自動的に作動する利用案内電話を用いることにより，レファレンス・ライブラリアンが本来の質問に時間をさけること，コードレス電話のメリットとして調査中に利用者と話ができること，電話の自動録音テープの指示に従って文献番号とファックス番号を伝えると，ファックスで24時間以内に一次文献を配送する有料サービスが登場していることなども挙げられている。

ではインターネットについてQuinnはどう考えているかというと，将来的には伝達手段として電話のライバルになるであろうが，今のところ電話の方が便利であるという。なぜなら，オンライン伝送にかかる費用より長距離電話の方が安価であり，WATS（Wide Area Telecommunications Service）を利用すれば一層安価だからである。

以上のQuinnの基本的な考え方は決して目新しいものではない。新たに示したことと言えばオンライン・アクセスは可能になったが，今のところ電話レファレンスヘの需要はなくなっていないということであり，それゆえに業務としての位置づけは積極的にするにしろ，しないにしろきちんと考えなければならないということであろう。興味深いのは，かつて利用者と図書館員の両方が同じオンライン・データベースを見ながら電話で話すような状況がいずれ生じるだろうと言われていたが，そういうことが大学図書館などで現実になりつつあることである。これは両者が同じツールを見ながら話をするという点では従来の対面レファレンスと同じである。新技術との関連においても，電話によるサービスを考えてみる必要はありそうだ。

中村　規子（なかむらのりこ）

Ref: Quinn, Brian. Improving the quality of telephone reference service．RSR 23 (4) 39-50, 1995
Yates, Rochell. A Librarian's Guide to Telephone Reference Service. Library Professional Publications, 1986. 136p.
Riechel, Rosemarie. Improving Telephone Information and Reference Service in Public Libraries. Library Professional Publications, 1987. 123p.